← Back to Pitch

Citizen Journey
เส้นทางประสบการณ์ประชาชน — End-to-End Experience

เส้นทาง Postpaid Tolling สำหรับผู้ใช้ทุกประเภท — Consumer, Fleet, Foreigner, Call Center, BackofficePostpaid tolling journeys for every user type

1
Login เข้าสู่ระบบผ่าน M-Pass App หรือเว็บไซต์Login to app/portal
2
เลือก "ชำระค่าผ่านทางแบบ Postpaid"Select postpaid option
3
อ่านและยอมรับเงื่อนไข: opt-in, billing model, cap, dispute policy, cancellationRead and accept terms: opt-in, billing model, cap, dispute policy, cancellation
4
ยินยอมให้หักค่าผ่านทางในอนาคตตามเงื่อนไขที่ตกลงConsent to stored credential / future toll charges
5
ยืนยันบัตรผ่านระบบ PSP/3DS/tokenization — DOH ไม่เห็นเลขบัตรVerify card through PSP/3DS/tokenization — DOH never sees raw card number
6
ผูกยานพาหนะ: เลือกจากแท็ก M-Pass หรือเพิ่มทะเบียนรถLink vehicle / tag / plate
7
รับ SMS/In-App แจ้งเตือนการเปิดใช้งานReceive activation confirmation via SMS/In-App
8
ใช้ทางด่วนตามปกติ — ระบบบันทึกเป็น pending tripUse toll road normally — trip recorded as pending
9
ระบบตัดเงินตามรอบที่กำหนด (รายวัน หรือเมื่อถึง threshold)Daily/threshold charge processed automatically
10
ดูใบเสร็จ/Statement ได้ทุกเมื่อผ่าน AppStatement and receipt available anytime via App
11
แจ้ง dispute หรือยกเลิก Postpaid ได้ทุกเมื่อDispute or opt-out anytime

🛡️ การคุ้มครองประชาชน — Citizen Protection Guarantees

  • สมัครใจเท่านั้น — ไม่มีการบังคับOpt-in only — no forced migration
  • Prepaid ยังใช้ได้ตามปกติPrepaid remains available
  • ไม่มีค่าใช้จ่ายที่ซ่อนเร้นNo surprise charges
  • ยกเลิกผ่าน App/Call Center ได้ง่ายEasy cancellation via App/Call Center
  • ดูทุกรายการเดินทางVisible trip ledger
  • ไม่ถูกลงโทษจากความผิดพลาดของระบบระหว่าง POCNo penalty from system/payment error during POC
1
ผู้ดูแลระบบ Fleet ยื่นคำขอผ่าน Corporate PortalFleet admin applies via Corporate Portal
2
ตรวจสอบสถานะบริษัท (KYB), เอกสารจดทะเบียน, ผู้มีอำนาจลงนามKYB / Company verification
3
กำหนดสัญญา: รอบบิล, credit cap, เงินประกัน (ถ้ามี)Contract: billing cycle, cap, deposit policy
4
เพิ่มทะเบียนรถ, แท็ก, cost center, departmentAdd vehicles, cost centers, departments
5
กำหนดสิทธิ์: Admin, Finance, ViewerAssign user permissions
6
รับใบแจ้งหนี้รายเดือน — ดาวน์โหลด CSV / API export เข้า ERP/TMSMonthly statement + API/CSV export to ERP/TMS
7
ดูรายงานผิดปกติ — ชำระผ่านช่องทางที่ตกลงException reports + payment via approved channel

Features ที่จำเป็นRequired Fleet Features

  • Multi-vehicle dashboard
  • Cost-center tagging
  • Monthly statement
  • API/CSV export
  • Spending cap per vehicle/group
  • Role-based access
  • Exception/fraud reports

✅ ประโยชน์สำหรับ FleetFleet Benefits

  • ไม่ต้องเติมเงินทีละคันNo per-vehicle top-up
  • รายงานรายเดือนพร้อมส่งบัญชี/ภาษีTax/accounting-ready reports
  • วิเคราะห์ต้นทุนรายเส้นทางRoute cost analysis
  • ลดภาระเอกสาร reimbursementReduce reimbursement paperwork
1
บริษัทรถเช่าสร้างบัญชีชั่วคราวให้ผู้เช่าRental company creates temporary account
2
เพิ่มทะเบียนรถ + กำหนดวันเริ่ม-สิ้นสุดการเช่าAdd plate + rental start/end dates
3
เพิ่มบัตรต่างประเทศ (tokenized โดย PSP — DOH ไม่เห็นเลขบัตร)Add foreign card via PSP tokenization
4
ยินยอมเงื่อนไขในภาษาที่เข้าใจ: EN, ZH, JAMultilingual consent: English, Chinese, Japanese
5
บัญชีหมดอายุอัตโนมัติเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาเช่าAccount auto-expires at rental end date
6
ออกใบสรุปยอดครั้งสุดท้ายFinal statement issued
7
บริษัทรถเช่าตรวจสอบและ reconcile ค่าผ่านทางRental company reconciles tolls

🔒 Important Controls

  • Temporary linkage only — ไม่ผูกถาวร
  • Start/end date enforcement
  • Multilingual support
  • Final receipt after auto-close
  • Privacy notice สำหรับนักท่องเที่ยวต่างชาติ

📋 สิ่งที่ Call Center ต้องเห็นAgent Screen - Should Show

  • บัญชีลูกค้า + รถที่ผูกไว้Customer account + linked vehicles
  • Consent status + version
  • Trip timeline + toll amounts
  • Payment status + retry/refund history
  • Notification history
  • Dispute case status
  • Evidence package
  • Escalation workflow

🚫 สิ่งที่ Call Center ต้องไม่เห็นMust NOT Show

  • เลขบัตรเต็ม (PAN)Full card number
  • CVV
  • ประวัติการเดินทางที่ไม่จำเป็นUnnecessary trip history

👥 Staffing Model — POC ScaleCall Center Staffing

Volume estimate: ~112 calls/day (0.5% call rate), first-week spike 3-5% · Staffing: 6-8 bilingual agents minimum~112 calls/day at 0.5%, first-week 3-5% spike · 6-8 bilingual agents

Training: 5-day curriculum — Day 1: billing model · Day 2: system nav · Day 3: dispute handling · Day 4: escalation · Day 5: shadowing5-day training: billing → system → disputes → escalation → shadowing

Languages: Thai + English + Chinese (ZH) + Japanese (JA) for POC · Phase 2: +Burmese via outsourced BPO · Migrant workers (Burmese, Khmer, Lao) are significant toll road usersTH+EN+ZH+JA for POC · Phase 2: +Burmese · Neighboring languages for migrant workers

Hours: 06:00-22:00 (matching toll road operating hours) · After-hours: IVR + callback queue06:00-22:00 operating hours · After-hours: IVR + callback

📝 5-Day Agent Training CurriculumTraining Program

Day 1Postpaid billing model: MIT/UCOF, stored credential, daily threshold, fleet monthlyBilling model fundamentals
Day 2System: agent dashboard, trip timeline, payment status, consent recordsSystem navigation
Day 3Dispute: evidence retrieval, chargeback process, refund authorizationDispute handling
Day 4Escalation: Tier 1 → Tier 2 (supervisor) → Tier 3 (DOH/PSP)Escalation protocol
Day 5Shadowing + supervised calls (minimum 8 hours)Shadowing + supervised practice

💼 ความสามารถของ Backoffice / FinanceBackoffice / Finance Capabilities

  • Customer account management
  • Vehicle/tag/plate lookup
  • Trip event search
  • Payment status history
  • Billing cycle management
  • Refund/adjustment workflow
  • Dispute reason codes
  • Finance reconciliation
  • Settlement reports + BI export
  • Audit logs + role-based access